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用户痛点在哪 旅游技术创新就在哪 2016-05-19

技术大牛直言不应迷信黑科技

最近几年,许多“不明觉厉”的黑科技在酒店行业里面特别流行,自助服务,人脸识别、支付宝、微信支付、苹果pay还有光子pay等,新概念层出不穷。视觉方面有投影电视、智能电视,以及酒店管理方面的一些节能系统,还有机器人、人工智能等。“这些功能看上去很酷炫,到底对酒店经营有哪些实质性的帮助呢?”

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回应徐钊抛出的第一个问题,曾在IT行业从业十六、七年之久后的华住CIO刘欣欣明确表达了自己的观点:“虽然我是一个技术领导,但是我不是特别崇尚技术,因为我认为所有的技术都要为客人带来良好便捷的体验,只有能降低公司运营成本,能赚钱的才是好技术。这么多年来,我有一个信条是从来不推崇最新的技术,黑科技我也在看,包括谷歌推的阿尔法狗,但我总觉得今天对于酒店行业来讲,目前的技术更新已经足够使用了,我们更应该让技术服务于客户,给他们更好的体验,同时帮助降低获客成本。”

简言之,能够给客人带来便捷的技术就是今天我们应该选择的技术,如苹果Pay、微信支付、阿里pay、华住钱包等。“我们能够让前台办理入住等待时间从10分钟变成30秒。要知道,今天的80、90后对于‘等待’二字越来越陌生,他们希望走到哪儿服务就跟到哪儿。”

她还分享了一个解决用户痛点的微创新案例:“全季,包括新版的汉庭,推了一个很小的改进,就是在房间插电的部分增加了USB口。这个小小的改良从技术上没有什么大不了,却赢得了很多客人的喜爱,包括刚获得苹果10亿美金投资的滴滴老总柳青也对此赞不绝口。其实真正的技术创新永远要围绕客人的痛点,痛点在哪里创新就在哪里。”

徐文兰也认为改善用户体验式最重要的:“如家会员超过一般都是80、90后,必须让技术创新满足他们的需求。机器人也好,智能互动也好,手机开门也好,前台自助设备也好,全智能酒店也好,包括跟阿里在合作类似于未来酒店的概念也好,这一些东西我们都在尝试中,当然尝试最根本的目的是希望提供更多更不一样的个性化的选择,给到这一代非常不同的年轻的消费群体。

做技术应该更“势力”

金凯文认为,酒店行业的数据应用应该有一个标准:“我们需要挖掘有价值的数据,标准化很重要。还有一点,我们不要过多考虑技术本身,而应考虑数据背后的科学、逻辑,搞清楚为什么会这样,价值更高。

许青表示,科技创新应该是做减法,其中非常重要的是,依托数据分析要有前瞻性,要看到以后,而不是老看以前:“看以前的数据可以买到,但已经太晚了,酒店今天空房就没有收入,所以要看两三个星期后市场的动态。”

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刘力表示,现在客人的耐性就是5-7秒,如果你在一刹那,你的产品、黏性不够的话,你的客人可能就流失了:“他想要的你没有,可能隐藏着一个问题,你作为酒店是否真正了解客户的需求。

面对几位供应商,刘欣欣直言不讳:“如果前面三位供应商作为合作伙伴摆在我面前,我会选择最后一位,因为他能给我带来收益和入口非常简单,今天我们讨论技术的时候,请原谅我们做CIO的,因为我们必须要跟着老板的步伐,应该更‘势力’。技术要为业务带来价值,PMS有一天可能会消失或者会变成另外一个东西,因为它应该更移动化,应该赋予前台快速待客的能力,同时留住客户,让他二次消费。举个例子,如果PMS能够让艾美酒店由300个员工减到150个员工,这样的PMS就是好系统了,但可能到那天这个东西就不叫PMS,可能叫酒店的ERP。她表示,三年前,自己跟众荟在华住做了一些大数据挖掘,思考如何让华住酒店成为客人眼中的‘最好的自己’,不断去优化,实际上今天华住也是严格按照当时的路线在做,每双周的运营报表,完全基于客户的反馈进行更改的,这样的技术更适应酒店,这是我的观点。”

当被主持人问到石基信息是否计划打造一个移动端PMS时,金凯文短平快地答道:“是的。放眼未来,我们不仅通过手机、平板电脑进行预订,还要打造一站式的服务。”

有意思的是,论坛现场还出现了观点交锋。徐文兰认为,PMS、CRM和收益管理系统对于酒店来说是最核心的体系,因此,让专业的外部供应商来做专业的事会更好一些,酒店一方应更多关注品质和服务,改善用户体验。刘欣欣对此却不太认同:“我认为有一些核心的东西,对于有自己入口的大酒店集团来说,应该掌握在自己手中。

未来酒店技术趋势:自动化 自助化 移动化

“作为一个经常出差住酒店的消费者,我觉得酒店有很多痛点,比如移动端可以快速订完酒店后选一个房,我希望这个行业都像华住一样,大家都可以享受这样的服务。我们可以在线选电影票位置,为什么不能选房型?看看未来两年这个方面会不会有大的变化。”许青总结道。

刘欣欣这次终于赞同与会者的说法:“我们应该以共享的心态面对这个行业,再思考什么样的技术是未来这个行业缺乏的?不妨问问自己,未来行业面临的最大挑战是什么?我不是很懂国际酒店集团,但回到中国国内的酒店行业,我们会面对两个谁都逃不掉的现实,一是租金会越来越贵,这是所有酒店业总经理要考虑的问题,二是人工越来越贵,搞不好90后、00后再也没有人愿意来做我们的服务员。”反过来看,第一个问题,单凭技术创新很难解决,但第二个问题是可以解决的。未来酒店需要的技术就是自动化、自助化和移动化,这恰恰能让酒店人力成本节省。华住推的‘华掌柜’自助设备已经到第二轮了,目前模型尚未固定,大家可以多探讨。”

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